Cómo puedes fidelizar a tu cliente digital

Para fidelizar a los clientes digitales hay que cuidar mucho el precio, la calidad del producto o servicio y los plazos de envío. Pero hay otros factores que también ayudan a crear confianza. Hoy repasamos algunos de esos aspectos que ayudan a mejorar la relación con el cliente digital y que permiten no solo que vuelva a comprar más veces, sino que recomiende nuestro negocio.

La confianza: clave para que te compren y que te recomienden

No olvidemos que la confianza es clave para vender en Internet. Por ejemplo, según un estudio de IAB Spain de 2020, el 98% de los consumidores españoles que se deciden por realizar sus compras online elige una página web por su variedad de oferta, mientras que el 91% de ellos lo hace por el precio. No obstante, siete de cada diez eligen una página web o empresa digital por la confianza que les genera. Además, la mitad de estos últimos compradores llega a través de recomendaciones.

Lógicamente, en el mundo digital se cumple la misma regla que en el mundo físico: ante la misma calidad de producto o ante precios similares, la tienda ha de aportarle al cliente un extra, un componente adicional que le aporte seguridad y le genere interés por la marca.

¿Cómo mejorar la fidelización online?

• Métodos de pago:

Formas de pagar las compras online hay muchas y han evolucionado considerablemente los últimos años. El gran hándicap que han tenido siempre las ventas por Internet eran las dudas por la seguridad de las transacciones y los datos de los clientes. Al principio había compras contra-reembolso o mediante transferencias.

Ahora, todo se basa en tarjetas de crédito o débito o plataformas intermediarias que aportan otra capa de seguridad como PayPal. Ofrecer varias posibilidades al cliente es esencial para que aumente su confianza al poder elegir el método de pago que la resulte más conveniente.

• Diseño de la web:

Como ocurre también con las tiendas físicas, las tiendas online han de tener un diseño atractivo que invite a ‘pasar’ al interior. Los colores corporativos, las imágenes, la forma de presentar los textos, el logotipo, etc. Todo tiene que formar parte de una misma estética corporativa que refleje lo que la empresa quiere transmitir y con los que el cliente se pueda sentir identificado. Solo así, se podrá crear un vínculo con el usuario que hará que quiera repetir y sepa donde volver.

• Diseño adaptado a los teléfonos móviles:

En paralelo al diseño de la web, hay que dedicarle una revisión a lo que se llama diseño ‘responsive’, que consiste en asegurarse de que la página se adapta bien a los requerimientos de los dispositivos que, como el teléfono móvil, tiene una pantalla más pequeña.

• Nuevos canales de comunicación con el cliente:

La comunicación entre la tienda y el cliente es vital. En el caso del comercio digital, también. El cliente tiene dudas y preguntas que necesitan respuesta. Por lo tanto, necesitas un buen canal de atención al cliente.

Puedes tener un chat en tiempo real durante ciertas horas, una zona donde responder a las preguntas frecuentes (FAQs), un twitter para recibir privados o un mail específico para ello. Lo importante es que el cliente perciba el interés de la empresa y se fidelice su interacción a través de la confianza. Cuidado también con el servicio posventa, pues las ventas no terminan cuando llega el envío.

• Usabilidad web:

Las estadísticas confirman que muchas de las ventas digitales se pierden por errores en el proceso de compra. Según IAB Spain, hasta el 80% de las operaciones se quedan en el carrito de la compra porque la operativa de compra es lenta y requiere muchos pasos. La agilidad en la venta online es capital.

• Aportar la información que sea necesaria en los productos:

Muchos usuarios compran productos ocasionalmente, por lo que no saben bien qué están buscando. Lo habitual era acudir a una tienda en busca de asesoramiento para poder comprar bien. Eso no ha cambiado, pero ahora se realiza online.

Además de que debes estar disponible para responder a las dudas de tus clientes, debes aportar toda la información que te sea posible para que un usuario pueda estar seguro de que compra lo que busca. Por ello es especialmente relevante la parte gráfica del producto, una imagen que permita ver bien el producto y estar seguro de que es lo que se está buscado.

• Personalizar la experiencia:

Esto pasa por hacer que el cliente recuerde bien dónde ha comprado y que no se olvide de porqué debería volver a comprar allí. Todo el proceso de compra es una experiencia y has de procurar que se trate de una experiencia única. Cuida los detalles más pequeños del embalaje y las opciones de personalización, sobre todo, los de posventa, que es donde pueden surgir más inconvenientes.

• Premiar la fidelidad:

Si buscamos la fidelidad de los clientes, ésta debe tener su premio. Hay que buscar la manera de invitarle a repetir la experiencia, y eso se puede conseguir mediante algún tipo de premio del tipo descuento en una segunda compra, muestras gratuitas, etc.

• Cuidado con la seguridad:

Disponer de medios de pago seguros es vital, pero debes garantizar los datos de los usuarios a través de certificados SSL, que confirman que los datos van encriptados y que la web vela por la seguridad de los usuarios. En tu web aparecerá el candado y la operativa se realizará en el entorno seguro de una web https.