Al viajar en avión es importante recordar que los derechos de los pasajeros nos amparan. Su finalidad es evitar que sufras varios problemas durante el trayecto y, en caso de que ocurran, puedas reclamar ante el organismo competente. ¿Cuáles son los que debes conocer? Pongamos rumbo a conocerlos.
¿Qué finalidad tienen los derechos de los pasajeros al volar?
Los derechos de los pasajeros son un conjunto de normas establecidas por la Unión Europea y que aparecen en el Reglamento (CE) n.º 261/2004. Se aplican a todos los vuelos que salen de aeropuertos ubicados en la UE, al igual que los que tienen como destino cualquiera de ellos.
Su finalidad es la de proteger al pasajero frente a situaciones imprevistas, como es el caso de retrasos prolongados, cancelaciones o denegaciones de embarque por sobreventa. Pero no se quedan aquí, ya que también abarcan otras situaciones como que recibas información, que te asistan en el aeropuerto o que te reembolsen el billete en ciertos casos.
La importancia de estos derechos reside en que corrigen los posibles desequilibrios en la relación entre el pasajero y la aerolínea. Al fin y al cabo, si no existiera regulación alguna, el consumidor tendría una ligera desventaja. Al mismo tiempo, su existencia fomenta la transparencia y la responsabilidad en el sector aéreo, pues se obliga a que las empresas adopten unas prácticas más justas con sus clientes. Incluso contribuyen a potenciar la eficiencia de las organizaciones.
Por descontado, si se ha vulnerado uno de ellos es necesario efectuar una reclamación, ya que de lo contrario no recibiremos ningún tipo de compensación o contrapartida, las cuales pueden ayudarnos a reducir el impacto de los imprevistos de viaje.
Todos los derechos que te amparan al volar
Cuando volamos, existen varios derechos que nos amparan, ya sea porque viajamos a uno de los mejores destinos de Europa o si nos dirigimos a cualquier otro destino del extranjero. Momento de repasar en detalle cada uno de ellos. Así, en caso de que se produzca alguna vulneración, conocerás qué puedes exigir. 🫡
Información
Uno de los pilares fundamentales de la protección de los pasajeros. Este derecho obliga a las aerolíneas a proveer información clara, precisa y actualizada en casos de cancelación o retraso. El objetivo es que dispongas de los datos necesarios para que puedas tomar las decisiones que estimes oportunas.
Este derecho se activa desde el momento en que se compra el billete. Puedes solicitar información sobre las condiciones del vuelo, las políticas de equipaje y los procedimientos si ocurren incidencias, por poner algunos ejemplos. En caso de que se produzca una alteración significativa del servicio, la compañía deberá mantenerte informado de la situación y las posibles soluciones.
Además, las compañías están obligadas a informar de los diferentes derechos que te amparan, es decir, lo que estamos viendo aquí, aunque las aerolíneas lo hacen de múltiples maneras. Por ejemplo, mediante un documento que entregan al pasajero. En su interior se explican las características de cada derecho y las situaciones en las que entran en juego.
Asistencia
El derecho de asistencia es una garantía legal que obliga a las empresas a prestar servicios básicos a los pasajeros afectados por un retraso prolongado, por ejemplo, mientras esperan una solución, sin que esta implique un coste adicional. En función del tiempo de espera y la distancia del vuelo, la aerolínea te debería proporcionar:
- Comida y bebida suficientes
- Dos llamadas telefónicas
- Alojamiento en hotel si debes pernoctar una o más noches
- Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento si se da el punto anterior
¿Cuándo entra en juego la asistencia? Si realizas un vuelo de más de 1500 kilómetros y este sufre un retraso mayor a dos horas, tienes derecho a que te asistan. Ten en cuenta que las obligaciones no se aplican solo cuando la empresa es la responsable del retraso o la cancelación, también se activan incluso si el problema se debe a factores externos, como complicaciones meteorológicas o vagas.
Al final, este derecho trata de reducir el estrés y proporcionar el mayor bienestar al pasajero, así como evitar sobrecostes debido a problemas ajenos.
Reembolso o transporte alternativo
El derecho se activa si tu vuelo se cancela, se retrasa más de cinco horas o si se produce una denegación de embarque. Ante estas situaciones, la compañía debe ofrecerte las siguientes opciones:
- Reembolso íntegro del billete en un plazo de siete días. La cifra que deben devolverte es la que corresponde a la parte del viaje no realizada y a la que se ha hecho si el vuelo se ha vuelto inútil respecto al plan inicial.
- Transporte alternativo lo antes posible a tu destino final en condiciones comparables.
- Transporte alternativo en una fecha posterior que te convenga y según la disponibilidad de plazas.
Cabe destacar que tienes total libertad a la hora de escoger entre alguna de las tres alternativas. Además, si eliges un vuelo alternativo, la aerolínea debe cubrir los gastos derivados de la espera. Esto incluye comida, alojamiento y transporte, ya que en este contexto se aplica el derecho a la asistencia.
Compensación económica
Establece que tienes derecho a una indemnización en determinadas circunstancias, aunque no en aquellas excepcionales. Nos explicamos con un ejemplo: si se produce un gran retraso, de más de tres horas, estarías cubierto. Si la nube de un volcán paraliza el tráfico aéreo, no lo estarías.
En cuanto a las cuantías de las compensaciones, dependen de la distancia, las cuales se organizan de la siguiente manera:
- 250 euros para vuelos de hasta 1500 kilómetros.
- 400 euros para vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y todos los demás de entre 1500 y 3500.
- 600 euros para vuelos de más de 3500 kilómetros.
Las cantidades que acabamos de ver se pueden reducir en un 50 % si el retraso en la llegada al destino es inferior a una determinada cantidad de horas, que también varía en función de la distancia del vuelo. Si tienes más curiosidad por las cuantías que se pueden percibir te recomendamos que eches un ojo a las indemnizaciones que deben pagarte las aerolíneas.
Como ya has leído, si se ha producido una circunstancia extrema, este derecho no te asiste. Pero ¿qué se considera exactamente una circunstancia extrema? Son condiciones meteorológicas excepcionalmente adversas, inestabilidad política, riesgos para la seguridad o huelgas ajenas a la compañía. No obstante, la aerolínea debe demostrar que ha hecho todo lo posible por evitar cualquier perjuicio a sus pasajeros.
Equipaje
La función de este derecho es protegerte en caso de pérdida, daño o retraso en la entrega del equipaje que has facturado. Las aerolíneas son las responsables del transporte de las maletas que facturas, así que deben ocuparse de que lleguen a su destino en buen estado y al mismo tiempo que tú.
Según la normativa que específica el derecho, la empresa es responsable del equipaje desde el momento en el que lo facturas hasta que te lo devuelve.
A la hora de actuar si has sufrido algún percance, ten esto en cuenta:
- Daño o deterioro del equipaje: Puedes efectuar una reclamación por escrito en un plazo máximo de siete días desde la recepción.
- Retraso en la entrega del equipaje: Dispones de 21 días para reclamar desde la fecha de entrega.
- Pérdida del equipaje: Se considera como tal cuando han transcurrido más de 21 días sin haber localizado tus pertenencias.
En caso de producirse alguna de las situaciones mencionadas, puedes percibir una compensación. La cantidad máxima que se puede recibir es de 1.300 euros, aunque existe la opción de declarar un valor superior en el momento de facturar. Sin embargo es importante recordar que si optamos por esta opción, deberemos especificarlo en la compra de los billetes, lo cual tiene un sobrecoste.
Personas con movilidad reducida
Las personas con movilidad reducida tienen reconocidos diferentes derechos específicos. Su implementación busca que puedan viajar en avión con dignidad, seguridad y sin discriminación.
Ninguna compañía aérea ni operador turístico puede denegar una reserva o el embarque de una persona con discapacidad o movilidad reducida por razón de su condición. La única excepción se encuentra en motivos debidamente justificados de seguridad operativa o de diseño del avión. En estos supuestos, la aerolínea tiene la obligación de informar con claridad al afectado y proponer una alternativa viable.
Asimismo, los aeropuertos deben prestar asistencia gratuita a las personas con movilidad reducida, tanto en tierra como durante el embarque y el desembarque. El servicio incluye ayuda para moverse por la terminal, acceder al avión, manipular el equipaje, así como transporte dentro del aeropuerto mediante sillas de ruedas o vehículos adaptados.
Pese a la existencia del derecho y los esfuerzos que se llevan a cabo para su implementación, el pasajero debe comunicar sus necesidades específicas con al menos 48 horas de antelación si quiere poder hacer uso de todo ello. Hay que informar a la compañía aérea y al aeropuerto, lo que les permitirá prepararse con detalle.
¿Cómo hacer valer tus derechos de pasajero?
Si consideras que se han vulnerado tus derechos, eres libre de reclamar ante la compañía aérea. Si esta no actúa o no recibes una respuesta satisfactoria, existen organismos a los que puedes recurrir. Sin embargo, el camino a recorrer es siempre el mismo.
El primer paso es presentar una reclamación de manera directa a la aerolínea. A la hora de realizarla, tiene que ser por escrito y habrá que aportar toda la documentación que sea relevante. Billetes, tarjetas de embarque, justificantes de gastos o comunicaciones con la compañía son algunos ejemplos. Además, es muy recomendable guardar copias de todo lo que se haya entregado.
¿La aerolínea no responde en un plazo razonable o su respuesta es insatisfactoria? Momento de pasar al plan b: acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Este organismo español se encarga de velar por el cumplimiento de la normativa europea en materia protección de pasajeros.
La AESA permite llevar a cabo reclamaciones de manera telemática a través de su página web. Eso sí, para que tu caso sea estudiado es necesario que adjuntes la reclamación previa hecha a la compañía. Al fin y al cabo, van a tener que hacer distintas comprobaciones para verificar tu caso y emitir un juicio en una u otra dirección.
En caso de que la compañía siga sin cumplir con sus obligaciones tras una resolución favorable de AESA, puedes denunciar ante los tribunales de justicia. Son el lugar adecuado para exigir el cumplimiento de nuestros derechos y la correspondiente compensación económica, si es que se ha demostrado que existe derecho a ella.
Consejos para que tus vuelos sean tranquilos
Conocer que los derechos del pasajero nos protegen da mucha tranquilidad, pero siempre seguirá siendo mejor prevenir que curar. Para mejorar los vuelos que vayas a realizar, presta atención a los siguientes consejos y quizás consigas ahorrar en vacaciones diferentes problemas:
- Reserva con anticipación y elige vuelos directos cuando sea posible: Al actuar de este modo, reduces el riesgo de sufrir retrasos, conexiones perdidas y garantizas que se apliquen tus derechos en todos los casos.
- Consulta el estado del vuelo antes de acudir al aeropuerto: Usa aplicaciones o páginas web oficiales para verificar si se han producido retrasos o cancelaciones. En caso de que ocurra algo, estarás preparado para reaccionar a tiempo, lo que seguro permite ahorrarte un montón de estrés.
- Llega con tiempo suficiente: La sugerencia más extendida entre los previsores dice que para vuelos nacionales, al menos dos horas antes; para internacionales, tres horas o más. Disponer de suficiente margen evita prisas y problemas a lo largo del proceso de facturación.
- Prepara la documentación correctamente: Para evitar retrasos en el embarque, ten a mano DNI, pasaporte, billete y visados, si es necesario.
- Etiqueta y controla tu equipaje: Usa identificadores visibles y no olvides llevar objetos de valor en el equipaje de mano. Esto te permite mantenerlos cerca y bien vigilados en todo momento.
- Comunica necesidades especiales con antelación: Si tienes movilidad reducida, por ejemplo, notifícalo a la aerolínea con suficiente tiempo.
- Mantén la calma y sé cortés: Ante retrasos o problemas, una actitud paciente y respetuosa facilita la asistencia y la resolución. Te ayuda a evitar conflictos innecesarios y contribuye a mantener una atmósfera cordial.
- Guarda toda la documentación en caso de incidencia: Recibos, comprobantes y comunicaciones serán fundamentales para cualquier reclamación.
Contrata un seguro de viaje: Puede cubrir pérdidas, retrasos y otros imprevistos, lo que te aporta mayor tranquilidad.
Como has podido ver, existen varios derechos que te protegen en los viajes de avión. Desde recibir información en todo momento hasta cuidar de tu equipaje, conocerlos te ayudará a evitar disputas innecesarias con las aerolíneas. Además, si aún estás planificando el viaje, en Cofidis te ofrecemos los mejores créditos directos. Así, podrás ir a ese lugar con el que tanto has soñado.
