Cada año, miles de españoles interponen algún tipo de reclamación a una compañía aérea. Una cifra que, aunque parezca mentira, no para de elevarse año tras año. Solo el verano de 2023 más de 12.000 usuarios descontentos tomaron algún tipo de medida contra una aerolínea que les había prestado servicio.
Sin embargo, no es oro todo lo que reluce. A pesar de lo que pueda parecer, algunos de estos errores no son atribuibles a las compañías y los que sí lo son pueden derivar en un proceso legal al que muchos usuarios temen enfrentarse. Esto hace que solo un 15% de las reclamaciones terminen en indemnización. Para que conozcas mejor tus derechos, opciones y, ya de paso, evitarte alguna frustración tonta, vamos a repasar todo lo que debe pasar para lograr que tu aerolínea sí te pague una merecida compensación.
Las indemnizaciones que debe pagarte una compañía aérea
Todos hemos oído esa historia de un conocido que volvía de algún lugar del mundo y por un retraso o el famoso overbooking le pagaron una noche de hotel a toda la familia y no sé cuántos euros, además de un vuelo nuevo, pero… ¿es real o solo una leyenda? Lo cierto es que existen indemnizaciones de hasta 600€, pero obtenerlas depende de muchos factores que debes tener en cuenta. Antes de empezar a revisarlos, veamos qué supuestos no dependen de la aerolínea y, por tanto, no va a ser posible recibir ningún tipo de indemnización.
Las aerolíneas no se hacen responsables en estos casos
Antes de dirigirnos con claros signos de enfado al mostrador de nuestra compañía, lo primero que debemos identificar es el origen del problema. Como sabes, todas las aerolíneas operan dentro de aeropuertos, que a su vez son gestionados y controlados por personal propio y cuerpos de seguridad. Si sufres un retraso, cancelación o pierdes el vuelo por problemas con el personal de AENA u otros aeropuertos, así como si el control policial se demora demasiado, tu compañía aérea no se hará responsable.
Lo mismo pasa en el caso de las huelgas. Si el personal del aeropuerto, los controladores o incluso los trabajadores de la propia compañía deciden parar para reivindicar sus derechos poco podremos hacer por reclamar nada, ya que la huelga es un derecho.
Las famosas indemnizaciones por retraso
Como bien sabes, los retrasos pueden ser de muchos tipos. Para establecer un punto común, la UE los define como tal cuando existe una diferencia mínima de más de dos horas entre la hora establecida de salida o cuando la llegada al destino se produce tres o más horas después de la hora prevista sin que haya habido cambios en la programación del vuelo. Si es tu caso, debes saber que tienes derecho de información, atención, reembolso y compensación por parte de la aerolínea. Repasemos en qué consiste cada uno:
El derecho de información
Este derecho toma forma de un impreso en el que te expliquen, de forma clara y detallada, cuáles son tus derechos. Este debe ser proporcionado por la aerolínea y en el caso de que no lo hagan, puedes solicitarlo en el mostrador de tu compañía.
El derecho de atención
Este hace referencia a que la compañía debe ofrecer bebida y comida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso a internet y alojamiento en un hotel con las pernoctaciones que resulten necesarias, así como el transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el hotel. En concreto, en vuelos de hasta 1.500 kilómetros tenemos derecho de atención si el retraso es de dos horas, tres en los casos de vuelos entre 1.500 y 3.000 kilómetros y cuatro cuatro cuando el trayecto supere los 3.000 kilómetros. Es importante tener en cuenta que la aerolínea puede que no te ofrezca directamente algunas de estas cosas, por lo que es esencial guardar todos los tickets relacionados con el fin de luego poderlos reclamar sin ningún problema.
El derecho de reembolso
Este derecho se puede ejecutar una vez han pasado cinco horas y decidimos no viajar. En este caso, tendremos derecho al reembolso íntegro del billete, aunque si optamos por esta opción perdemos el derecho a compensación por los daños causados.
El derecho de compensación
Tal y como comentábamos al inicio, este derecho se genera cuando el viaje contratado llega con un retraso a su destino de tres o más horas. Debes tener presente que existen motivos (que revisamos un poco más abajo en este artículo) para que la aerolínea demuestre que el retraso ha sido ajeno a la compañía o que existe una circunstancia extraordinaria que justifique la demora.
Las indemnizaciones, de nuevo, vienen establecidas en función de la distancia del destino. Son las siguientes:
· Rutas aéreas de hasta 1.500 km: Compensación de 250€
· Rutas aéreas de hasta 3.000 km: Compensación de 400€
· Rutas aéreas de más de 3.000 km: Compensación de 600€
Desde Legálitas recomiendan, al igual que pasa con el derecho de atención, guardar todas las facturas y tickets de las reservas y pagos, así como billetes de vuelo y tarjetas de embarque, ya que estos serán elementos esenciales en el caso de tener que cursar una reclamación. También debes tener presente cuál es el régimen de garantías asociadas al producto que has comprado ya que según el viaje es posible tener unos u otros derechos diferentes y, por tanto, la forma de reclamarlos cambia.
Las indemnizaciones en caso de pérdida de equipaje
Sí, tienes derecho a cobrar una compensación si la compañía aérea es incapaz de localizar tu maleta tras un vuelo. Pero antes de esbozar una sonrisa es importante saber que para que las aerolíneas den oficialmente por perdida una maleta deben pasar 21 días desde el aterrizaje de tu vuelo. Por tanto, si nuestra maleta no aparece, deberemos acudir al mostrador a notificar el extravío y esperar.
Otro punto clave que debes tener en cuenta a la hora de realizar tu reclamación es que si en el equipaje llevabas algo considerado de primera necesidad, la compañía tendrá que realizar el reembolso de dicho objeto o material. Más allá de ello, la indemnización por la pérdida de una maleta es de 1.200€ máximo, aunque dependiendo del inventario que realices es posible que te paguen una cuantía menor.
Qué hacer en los casos en los que una cancelación o retraso estropea un viaje combinado
La Ley dice que en el caso de contratar un viaje combinado, el consumidor (es decir, nosotros) tiene derecho a recuperar el importe total de los servicios contratados pero no disfrutados como, por ejemplo, noches de hotel, excursiones y el dinero propio del vuelo.
Sin embargo, en estos casos debemos tener claro que en la mayoría de los casos la solución al problema la debe dar la empresa a la que contratamos el viaje, ya que son los responsables subsidiarios del incidente.
Ten en cuenta también que si la agencia cancela el viaje o realiza una modificación sustancial de las condiciones acordadas tales como fecha de salida y llegada o el tipo de alojamiento, se producirá un incumplimiento de contrato y, por tanto, tendrás derecho a recibir una indemnización en forma del reembolso de todo el dinero pagado o bien la posibilidad de realizar otro viaje del mismo precio o ligeramente superior.
Cuáles son las aerolíneas que más reclamaciones reciben
Aunque no hay manera segura de evitar un retraso o cancelación, una buena manera de ahorrarnos problemas es echando un ojo a cuáles son las compañías que más reclamaciones reciben a lo largo del año y, en la medida de lo posible, tratemos de evitarlas. Y si bien es cierto que estas suelen presentar ofertas de lo más interesantes para volar, es algo que podemos contrarrestar planificando nuestro viaje con algo más de tiempo.
Ranking de las compañías aéreas con más reclamaciones en 2022
Ranking de las compañías aéreas con más reclamaciones en verano de 2023
Los principales motivos que las aerolíneas usan para denegar una indemnización
Existe un listado de razones que las compañías aéreas suelen utilizar para evadir las indemnizaciones derivadas de retrasos y cancelaciones. Entre las principales, encontramos:
· Condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo
· Riesgos para la seguridad tanto sanitarios como de cualquier otra índole
· Inestabilidad política en el país de origen o destino
· Deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y/o avión
· Incidencias que afecten a las operaciones de un piloto o transportista aéreo
Para que tengan validez, estas deben ser debidamente justificadas. Algo sencillo algunas veces y no tanto en otras. Esto, sin embargo, no debe desalentarnos a seguir adelante si creemos que tenemos razón. Para llevar este proceso a cabo y verificar que el motivo alegado por la aerolínea es incorrecto, se debe interponer la reclamación en la AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea), que será la encargada de decidir si existe o no derecho a indemnización en tu caso concreto. Y aunque todo puede pasar, ten en cuenta que este trámite no es un proceso rápido, por lo que es fácil que se demore varios meses.
Sigue profundizando en otros consejos de viaje como, por ejemplo, las mejores opciones para llevar dinero de viaje o cuáles son los destinos más económicos para pasar unos días de diez sin dejarte un dineral, así como otros trucos y consejos para cuidar tus finanzas personales y mejorar tu economía familiar.
