Aunque pueda parecer pequeña, la factura telefónica se come al año entre un 2 y un 5 % del presupuesto anual de un hogar medio. Un bocado considerable y que empuja a muchos usuarios a pensar en cambiar de compañía telefónica. Solo en nuestro país, se producen medio millón de portabilidades al mes. Además del ahorro, este proceso también puede reportar un mejor o una mayor cantidad de servicios y, por si fuera poco, es un proceso rápido, seguro y gratuito.
¿Por qué cada vez más españoles deciden cambiar de compañía telefónica?
El mercado de las telecomunicaciones español es uno de los más competitivos de Europa.
La existencia de muchos y diversos operadores tiene como resultado que los precios cambian constantemente y las ofertas de captación para nuevos clientes suelen ser mucho mejores que las condiciones que se ofrecen a los usuarios más fieles. El resultado es una paradoja muy habitual: cuanto más tiempo llevas con tu operador, peor trato recibes en comparación con un cliente recién llegado.
Si analizamos los motivos, vemos que la razón número uno es, sin sorpresas, el precio. Ver que otra compañía ofrece el mismo o mejor servicio por menos dinero es el detonante más frecuente para dar el salto. Si nos centramos solo en líneas móviles, algunos comparadores cuantifican el ahorro mensual entre 5 y 10 €, lo que significa entre 60 y 120 € más en el bolsillo a final de año.
Pero ahorrar dinero (o combatir la inflación) no es el único motivo de cambio. La mala cobertura en zonas específicas, un servicio de atención al cliente que deja mucho que desear, la velocidad real de internet o simplemente el sentimiento de que llevas años pagando de más son razones igual de válidas y bastante comunes a la hora de llamar a otro proveedor.
La última categoría de los motivos para cambiar de compañía telefónica se encuentran los movimientos realizados por la empresa que, queriendo o sin querer, pueden forzar el cambio. Aquí se encuentran las subidas de tarifa no comunicadas, cambios de condiciones en el contrato, eliminación de servicios, etc. ¿Por qué los separamos? Porque tienen una particularidad: de darse, dan derecho al usuario a reclamar y obtener algún tipo de compensación.
Entendiendo qué es la portabilidad, un derecho legal del consumidor
Seguro que si has visitado alguna tienda física de algún operador has oído eso de “Hay que hacer una portabilidad”. Pues bien, la portabilidad no es un favor que te hace la compañía: es un derecho legal recogido en la normativa española y europea.
Toda operadora está obligada a gestionar la solicitud de portabilidad de sus clientes, sin poner trabas innecesarias y cumpliendo con los plazos que marca la ley. ¿Qué entendemos por trabas? Una compañía no puede negarse al cambio por facturas pendientes, no puede retrasar el proceso artificialmente y no puede obligar a pasar por un proceso de retención prolongado antes de ejecutar la baja.
La Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones aprobada en España refuerza expresamente estas garantías. Si la compañía incumple, existen vías de reclamación concretas (que te contamos más adelante) y el organismo regulador, la CNMC, tiene potestad para sancionarlas.
El proceso de portabilidad, paso a paso
Una de las grandes ventajas del sistema español de portabilidad es que prácticamente no tienes que hacer nada, ya que es la nueva compañía gestiona todo el proceso. Tú contratas y ellos se encargan del resto. Pero entender qué pasa en cada fase te ayuda a saber qué esperar y cómo actuar si hay alguna incidencia.
| Tipo de cambio | Cómo funciona | Para quién tiene sentido |
| Portabilidad móvil | La nueva compañía gestiona el traspaso del número. Tú conservas el mismo número. El cambio se ejecuta en 24–48 horas hábiles | Quien quiere cambiar de operador móvil sin perder su número. El proceso más habitual |
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Alta nueva (número nuevo) |
Das de baja la línea actual y contratas una nueva con otro operador. Obtienes un número diferente | Quien no le importa el número o quiere empezar de cero. Menos habitual |
| Portabilidad fijo/fibra | La nueva compañía coordina el traslado del servicio. Puede requerir instalación técnica en casa | Quien quiere cambiar el proveedor de internet o teléfono fijo. Los plazos son más largos que en móvil |
| Portabilidad parcial | Cambias solo una parte de los servicios de tu pack (por ejemplo, el móvil) y mantienes el resto con la compañía actual | Quien tiene pack combinado pero solo quiere cambiar uno de los servicios por razones específicas |
1: Elige operador y contrata
Sin plazos ni esperas, el proceso empieza cuando tú decides. Así que estudia bien el mercado y elige la compañía y tarifa que mejor se adaptan a lo que necesitas. En el momento de contratar, ya sea online, por teléfono o en tienda, recuerda indicar que quieres una línea nueva o bien deseas hacer la portabilidad de tu número actual: la nueva operadora te pedirá tu DNI y el número que quieres conservar. Nada más. No necesitas llamar a tu compañía actual ni comunicarles nada: esa es la parte que le toca a la nueva operadora.
2: La nueva compañía gestiona el trámite
Una vez firmado el contrato, la nueva operadora inicia el proceso de portabilidad. Esto implica comunicarse con tu operador actual para traspasar el número. La compañía de la que te vas tiene la obligación de aceptar la solicitud de portabilidad y ejecutarla en el plazo legal. En ningún caso puede bloquearte, ignorarte o pedirte que pases por un proceso previo de tramitación de baja con ellos antes de que se inicie la portabilidad.
Durante este proceso recibirás comunicaciones informativas: un SMS o email cuando la portabilidad esté confirmada y otro cuando se haga efectiva. Guárdalas: son tu prueba de que el cambio se realizó en los plazos correctos, algo que puede ser relevante si luego hay alguna incidencia.
3: El momento del cambio de operador
La portabilidad se ejecuta habitualmente entre las 2:00 y las 6:00 de la madrugada del día en que se hace efectiva. La razón es simple: minimizar el impacto en los usuarios. Durante esa ventana nocturna tu línea puede estar momentos sin servicio, pero al levantarte por la mañana ya deberías estar funcionando con la nueva SIM y la nueva compañía.
4: Confirma la baja con tu compañía anterior y automatiza pagos
Una vez que la portabilidad es efectiva y ya estás funcionando con la nueva SIM, es recomendable que contactes con tu antigua compañía electrónica para confirmar que la baja se ha procesado correctamente y que no quedan servicios activos a tu nombre.
En teoría, todo esto debería hacerse de forma automática, pero en la práctica hay casos en que la antigua operadora sigue emitiendo facturas durante uno o dos meses más. Tener una confirmación por escrito de la baja te protege ante ese escenario, así como te evita pagar de más e iniciar un irritante proceso burocrático de reclamaciones.
También es el momento de domiciliar el pago con la nueva compañía si aún no lo has hecho, y de revisar que el servicio funciona correctamente: cobertura, velocidad de datos, llamadas y cualquier otro servicio incluido en la tarifa.
¿Cómo cambiar de compañía cuando tienes fibra o un pack combinado?
Si solo tienes una línea móvil, el proceso de portabilidad es limpio y rápido. Pero la mayoría de los hogares españoles tienen contratado un pack que combina fibra, móvil y a veces televisión. Ahí la cosa es algo más compleja, aunque nada imposible.
La portabilidad del fijo y la fibra funciona diferente
Cambiar el proveedor de fibra o teléfono fijo implica un proceso distinto al de la portabilidad móvil. No solo hay que traspasar el número o la línea: en muchos casos hace falta que un técnico pase por tu domicilio para instalar la nueva conexión, especialmente si el nuevo operador utiliza una infraestructura diferente a la del anterior. Eso alarga el proceso y hace necesario coordinar fechas.
“La portabilidad de una línea móvil tarda un día, mientras que las líneas fijas pueden demorarse hasta 10 días”
A diferencia del móvil, donde el plazo legal es de un día hábil, en la portabilidad de servicios fijos los plazos pueden extenderse varios días dependiendo de la disponibilidad de agenda técnica y la tecnología involucrada. La nueva compañía deberá informarte del plazo concreto antes de que firmes, pero los tiempos habituales suelen ser de entre 5 y 10 días hábiles.
Cómo gestionar el cambio si tienes varios servicios contratados
Cuando tienes un pack combinado tienes varias opciones. Puedes cambiar todos los servicios a la vez a una nueva compañía, lo que suele simplificar la gestión y a menudo permite conseguir una mejor oferta, o puedes hacer una portabilidad parcial: cambiar solo alguno de los servicios del pack y mantener el resto con el operador actual.
Un buen ejemplo y uno de los más comunes es cambiar solo la línea móvil y mantener el resto de servicios con el operador antiguo. En estos casos, el único hándicap radica en gestionar dos facturas y dos contratos. Eso sí, antes de hacer el cambio revisa bien que no tengas ningún descuento conjunto, ya que al separar los servicios ese descuento desaparece y el precio final del servicio sube en lugar de bajar.
Lo que debes saber a nivel legal al cambiar de compañía de teléfono
El proceso de cambio de operador debería ser fluido, pero no siempre lo es. Hay compañías que intentan complicar el proceso de salida de sus clientes, otras que siguen cobrando después del cambio y otras que no respetan los plazos. Para cada uno de esos escenarios tienes un derecho y una vía de reclamación.
Si te cobran una penalización que no corresponde
Si tu compañía te cobra una penalización por permanencia en un caso en que tenías derecho a irte sin coste o si el importe de la penalización no es proporcional al tiempo que quedaba de contrato, tienes derecho a reclamar su devolución.
El primer paso es presentar una reclamación formal al Servicio de Atención al Cliente de la operadora. La empresa tiene un mes para contestarte. Si no responde o la respuesta no te satisface, puedes acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Asuntos Económicos, cuyo proceso de reclamación es gratuito y no requiere abogado.
Si la portabilidad tarda más de lo establecido
Si ha transcurrido el plazo legal de 1 día hábil para el móvil (o el plazo acordado para la fibra) y el cambio aún no se ha ejecutado, primero contacta con la nueva compañía para saber el estado del expediente. Si la causa del retraso es que el operador de origen está bloqueando o retrasando el proceso sin causa justificada, eso es una infracción de la normativa y puedes reclamar.
Como en el anterior caso, al organismo que nos hemos de dirigir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. El proceso es sencillo, aunque los pasos a seguir hacen que no sea del todo rápido:
- Agotar la vía de la reclamación directa: tienes que haber puesto como mínimo una.
- Tomar medidas legales: Si ha pasado más de un mes de la reclamación sin respuesta satisfactoria o haber recibido una respuesta denegatoria se pueden emprender medidas, algo que se puede hacer tanto online, como por correo o presencialmente. La resolución es vinculante para el operador si se emite en sentido favorable al usuario.
Si la antigua compañía sigue cobrando tras el cambio
Es uno de los problemas más denunciados por consumidores en el sector de las telecomunicaciones: la baja se ha hecho efectiva, ya estás con la nueva compañía, pero la antigua sigue emitiendo facturas o cargando recibos a tu cuenta. En este caso lo primero es guardar el justificante de la portabilidad como prueba de que el cambio se realizó en la fecha correcta, y reclamar inmediatamente al Servicio de Atención al Cliente de la antigua operadora tanto la baja de cualquier servicio no deseado como la devolución de los importes cobrados indebidamente.
Si el cargo se ha realizado por domiciliación bancaria, también puedes devolverlo a través de tu banco en el plazo de 8 semanas si es una operación no autorizada, sin necesidad de justificar el motivo. Eso no resuelve el conflicto con la operadora, pero al menos te devuelve el dinero mientras se tramita la reclamación.
Otros problemas, errores y dudas que surgen al cambiar de compañía telefónica
Además de conocer cómo funciona el proceso de portabilidad y cómo afrontar los posibles problemas que nos pueden surgir, conviene tener en cuenta otros aspectos que afectan a la hora de cambiar de compañía telefónica satisfactoriamente.
Cuidado con cambiar de compañía con una permanencia activa
Aunque no suele ser lo primero que nos explican las compañías, casi todas las altas y renovaciones de contrato que hacen van vinculadas a una permanencia, lo que significa que adquirimos el compromiso de estar X meses. En la mayoría de los casos esta duración suele ser de 12 meses (un año), aunque puede irse fácilmente a los 24 meses en el caso de contratación de paquetes o especialmente al financiar terminales.
La pregunta aquí es la siguiente: ¿puedo cambiar teniendo una permanencia activa si, tal y como hemos visto, las compañías de telefonía están obligadas a tramitar la baja? Pues la respuesta es sí, se puede, aunque para compensar este agravio los operadores fijan una penalización que sí o sí deberemos asumir.
El coste de estas multas es variable y se calcula en función del tiempo de contrato cumplido. En otras palabras, a menos tiempo de permanencia quede, menos será el importe. Pero, por desgracia, debes saber que estas no son baratas. Suelen partir de una base que oscila los 100 o 150 €, sobre los que se suma un extra en función de los días que quedan por cumplir.
Aunque es una práctica todavía bastante reciente, no está de más saber que las principales compañías están empezando a eliminar la permanencia a la hora de ofrecer líneas móviles. No se incluyen aún paquetes o opciones que incluyen la financiación de dispositivos, pero sin duda es un paso adelante en pro del consumidor.
No leer las condiciones del nuevo contrato
Se dice que el diablo vive en la letra pequeña, pero lo cierto es que ahí es donde está toda la información. Características del servicio en detalle, permanencias, precios y pagos, baja y un mar de condiciones.
Leer concienzudamente y entender este documento es la principal forma de detectar problemas y evitar dolores de cabeza futuros.
En este caso, es clave prestar atención a factores como:
- Qué sucede si se incumplen las condiciones de contrato (velocidad, cobertura…)
- La existencia de permanencias ocultas o que se autorenuevan
- Qué pasa en caso de modificaciones unilaterales en el contrato
- Cuáles son las cuantías de las penalizaciones para el usuario
Por último, recuerda que aunque ya hayas firmado dispones de un tiempo de margen para echarte atrás. El Derecho de Desistimiento permite cancelar unilateralmente cualquier contrato durante los 14 días siguientes a la firma del contrato. Si te acoges a él y lo haces dentro de tiempo puedes dar de baja el nuevo servicio sin tener que dar ninguna explicación ni afrontar ninguna penalización siempre que devuelvas los equipos, si es que se te hubiesen facilitado en tu caso.
Cuidado con las ofertas y especialmente las contraofertas
Las diferencias entre compañías van mucho más allá del precio. La red de infraestructuras que posee, el servicio y atención al cliente, la velocidad o cobertura en tu casa o cuando sales por ahí, las opciones al viajar… Sin embargo, solemos obviar todo ello para quedarnos con la oferta de “por X euros al mes”.
Antes de aceptar, por tanto, conviene estudiar todos estos detalles y enfrentarlos a nuestro estilo de vida: ¿necesitas muchos megas para navegar cuando estás fuera o priorizas una red ultrarápida para ver pelis en streaming o jugar online a máxima calidad y sin cortes? Además, también conviene analizar factores como, por ejemplo, si se trata de una oferta temporal y al cumplir al año aumenta sensiblemente. Conocer todos estos detalles nos permitirá hacer una elección mucho más consciente y adecuada a nuestro caso concreto.
Si con las ofertas hay que ir con cuidado, con las contraofertas conviene ir con pies de plomo. Muchas compañías han aplicado la -fea- política de no ofrecer nada a los antiguos clientes, pero sí lanzar una contraoferta cuando la decisión ya está tomada y el contrato con una nueva compañía está firmado. ¿Pueden hacerlo? Legalmente sí, ya que se amparan en el Derecho de Desistimiento del consumidor para anular la validez de la nueva firma.
Ética o no, algunos usuarios reciben con alegría esta llamada, ya que significa unas mejores condiciones. Pero lo que no todo el mundo sabe es que la nueva operadora puede cobrar gastos de gestión o instalación al usuario debido a tareas ya realizadas. Esto, si bien no es muy común al cambiar de línea móvil, sí que puede verse en casos de cambio de proveedor de internet en casa.
No olvides devolver los equipos
Aunque pueda parecer que son nuestros, ciertos aparatos vinculados a la línea no lo son. Hablamos, por ejemplo, del router, de decodificadores de TV, de móviles antiguos o del ONT, ese aparato pequeñito que convierte la señal óptica en datos, los cuales la compañía “nos alquila” para poder prestarnos el servicio.
A efectos prácticos, muchas veces se quedan dando vueltas por casa sin que pase nada, pero es importante saber que en algunos casos las compañías se reservan el derecho de solicitarlos de vuelta. Si no se cumple, la penalización oscila entre los 50 y 60 €, aunque las cifras pueden aumentar en función del aparato y la compañía.
El trámite de devolución puede realizarse tanto en tienda como por correo, pero elijas la que elijas es importante documentar el proceso y guardar comprobantes.
No des de baja la línea para confirmar la baja
Tal y como hemos visto al hablar de la portabilidad, no es necesario ocuparnos de nada, lo que incluye no dar de baja ninguna línea. En el caso de que quieras mantener la numeración al cambiar de compañía telefónica, cerrar la línea significa renunciar a tu número y, por tanto, que vuelve a estar disponible para que cualquier persona lo use. Volver a recuperar el mismo desde otro operador no solo es muy difícil, sino que también sale bastante caro.
Si lo que queremos es un número nuevo tampoco tiene sentido dar de baja la línea. En este caso el problema es menor, ya que no hay nada que podamos perder, pero sí que puede dejarnos incomunicados un buen rato. La mejor opción es dejar que el proveedor se encargue de todo y simplemente seguir sus instrucciones.
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